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La experiencia del cliente, renovarse o morir

In Fotografia, Marketing, Multimedia, Redes Sociales by Lander OlabarriLeave a Comment

¿Por qué la experiencia del cliente debe ser lo más importante cuando hablamos de venta de vehículos?

Para que los concesionarios tanto de vehículo nuevo como de vehículo de ocasión tengan éxito a largo plazo, deben reconsiderar que estrategias de marketing digital están implementando y si estas son las idóneas o corren el riesgo de quedarse obsoletos con respecto a los competidores. El sector del automóvil es uno de los mercados de consumo más competitivos, con clientes que compran más vehículos que nunca en los últimos años. Por ello, deben reconsiderar sus estrategias digitales, sino podrían estar arriesgándose a perder clientes.

Hay un cambio de enfoque en la venta de automóviles que está transformando la industria, ya que las expectativas de los clientes han cambiado. Estos conocen la marca, el modelo y las características del vehículo que desean antes de poner un pie en el concesionario.

Solamente los concesionarios que se adapten tendrán una gran ventaja.

 

Objetivos y necesidades del cliente

Construir una relación y experiencia de compra con el cliente no solo fideliza, sino que también afecta los ingresos del concesionario. La fidelización de un cliente depende de esto, por ello deberás crear una estrategia sostenible para impulsar el crecimiento y los ingresos.

Muchos concesionarios consideran que el volumen de clientes potenciales y las conversiones son lo más importante en su lista de prioridades. Pero cuando la experiencia del cliente se convierte en parte de la ecuación, es posible reducir el tiempo que tarda un consumidor en tomar una decisión en el proceso de compra del vehículo.

Los concesionarios necesitan adaptarse

Muchos fabricantes son lentos para adaptarse o aún tienen que comenzar a implementar un cambio en su enfoque, pero los concesionarios que no lo hacen ponen en riesgo vital su negocio.

Este cambio ha ocurrido en la mayoría de los mercados de empresa a consumidor (B2C) durante los últimos años.

No se trata de saber cuándo, o si influirá en la venta de automóviles, esto ya está sucediendo. El cliente es ahora el que lleva el timón y los concesionarios deben adaptarse.

 

Revolución para conseguir el éxito

Los concesionarios que desarrollan su estrategia más allá de las ventas y comienzan a prestar atención a la experiencia del cliente están impulsando su negocio hacia el éxito. Pero para muchos concesionarios, hay un malentendido en cuanto a cómo optimizar la experiencia del cliente para crear el cambio necesario.

Tras un breve análisis, hemos observado que varios concesionarios se centran exclusivamente en sus instalaciones, pero influir en la experiencia del cliente requiere una mentalidad diferente, se trata de algo más que tener una exposición de lujo, sillas cómodas o café gratis. Crear una buena experiencia de compra comienza teniendo un equipo humano que entienda, comprenda e implemente este enfoque. De esta manera se ganará su lealtad y confianza.

Los concesionarios y fabricantes en un principio podrían ver que esto afecta sus números, algunos incluso volverán a sus antiguos métodos «probados y verdaderos». Sin embargo, quienes confíen y pongan todo su empeño en darle una mejor experiencia de compra, serán los que se beneficien de ello a largo plazo.

Los fabricantes de automóviles que trabajan con los concesionarios, al alinear los objetivos con dichos cambios están invirtiendo en su futura rentabilidad en todos los niveles. Una estrategia conjunta hacia la renovación de los objetivos, incentivos y KPIs es uno de los componentes esenciales para conseguir el cambio.

Formación comercial, requisito indispensable

Mejorar la experiencia del cliente no es simplemente un «consejo» por lo que los vendedores tienen que ser conscientes de lo que se requiere y el motivo. Este tipo de cambio requiere consistencia y compromiso por parte de todo el equipo.

Más que dar unas directrices acerca de cómo o cómo no deberían hacerlo, tendríamos que pensar en reescribir las reglas, haciendo borrón y cuenta nueva de aquellas estrategias que en el pasado funcionaron. Como, por ejemplo, esperar sentado en el concesionario a que los clientes entrasen por la puerta. Ahora hay que salir a buscarlos y “acompañarlos a entrar a las instalaciones”.

Los vendedores son los que comienzan y representan al concesionario, las técnicas de alta presión como se hacía antiguamente son poco amigables y tolerables. El concesionario debe facilitar todo el proceso al vendedor, por ello deberán estar informados y motivados para aumentar las ventas, financiaciones y seguros, obteniendo una mayor rentabilidad.

Más del 80% de los consumidores no les gusta el proceso de compra de un vehículo en un concesionario y al menos el 60% de los consumidores siente que se aprovecharon de ellos durante el proceso.

Un estudio de “CarGurus” refleja algunas de las principales quejas de los clientes sobre los concesionarios, donde se incluyen malos modales, pérdida de tiempo y falta de respuesta. El estudio no especifica los orígenes de estas quejas, pero seguramente el departamento de ventas puede ser un factor.

El conocimiento y la asistencia del vendedor, siempre que se tengan claras las necesidades de los clientes, ayudará al consumidor a formalizar la compra.

La venta de un vehículo es la base de la relación con el cliente, ya que este podría regresar al concesionario para realizar mantenimientos y reparaciones. El consumidor de hoy espera una experiencia de compra transparente, encontrando todo lo que necesita a tan solo un par de clicks. Como con cualquier relación, todo tiene que ver con la simpatía, desde el compromiso hasta la personalización del producto y no hay que frustrarse, no todos los encuentros finalizan en una venta.

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